本文主要討論基于當(dāng)今國(guó)內(nèi)租車(chē)市場(chǎng)環(huán)境和用戶(hù)特征，長(zhǎng)沙租車(chē)來(lái)分析租車(chē)市場(chǎng)的下一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)在哪里。

一、租車(chē)市場(chǎng)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境

2012-2016年國(guó)民人均可支配收入呈上升趨勢(shì)，人均消費(fèi)支出也是呈上升趨勢(shì)，另外結(jié)合2016年國(guó)民的人均消費(fèi)支出構(gòu)成可以看出，交通通信占比在13.7%，僅次于食品煙酒和居住消費(fèi)，一方面說(shuō)明國(guó)民是有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)可供其消費(fèi)，另一方面汽車(chē)消費(fèi)逐漸成為國(guó)民主流消費(fèi)類(lèi)型。

1.國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)

在2012-2016年之間國(guó)民旅游人次和國(guó)內(nèi)旅游收入均呈上升趨勢(shì)，說(shuō)明國(guó)民的人均消費(fèi)水平在上升，以及國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的火爆。其中自駕游和短途游也越來(lái)越受?chē)?guó)內(nèi)的青睞，而租車(chē)正好可以滿(mǎn)足這部分用戶(hù)的需求。

2.國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)

汽車(chē)銷(xiāo)售量和保有量均在增加，為租車(chē)市場(chǎng)提供供給的保障。這一情況反映出國(guó)民對(duì)于汽車(chē)出行有著較大的依賴(lài)，從而養(yǎng)成國(guó)民用車(chē)習(xí)慣。汽車(chē)的工具屬性越來(lái)越重要，而按需出行的將成為未來(lái)家庭、企業(yè)的用車(chē)趨勢(shì)。

3.國(guó)內(nèi)駕駛員市場(chǎng)

目前我國(guó)逐年增長(zhǎng)的駕駛員規(guī)模表明用戶(hù)對(duì)汽車(chē)使用的剛性需求，大量的潛在租車(chē)用戶(hù)推動(dòng)著租車(chē)市場(chǎng)的高速發(fā)展。加上國(guó)內(nèi)各地的限行政策、限牌政策等，導(dǎo)致居民出行需未能很好的滿(mǎn)足，而租車(chē)就成為了新的需求點(diǎn)。

4.國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)

同時(shí)隨著我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)日趨完善，手機(jī)、平板電腦的用戶(hù)更多開(kāi)始利用碎片時(shí)間，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨之際，國(guó)內(nèi)主流線(xiàn)上租車(chē)企業(yè)紛紛發(fā)力移動(dòng)端布局。這也顯得線(xiàn)上產(chǎn)品的體驗(yàn)成為提高租車(chē)用戶(hù)量及其滿(mǎn)意度的一個(gè)重點(diǎn)。

二、租車(chē)用戶(hù)特征用戶(hù)場(chǎng)景分析

由于租車(chē)市場(chǎng)趨于成熟，有租車(chē)需求的用戶(hù)不僅僅關(guān)心租車(chē)的三要素（價(jià)格是否實(shí)惠、車(chē)型是否豐富、取/還車(chē)是否便利），而是越來(lái)越看重用車(chē)的體驗(yàn)。用車(chē)的體驗(yàn)一方面是用車(chē)時(shí)的車(chē)輛的舒適性、車(chē)輛的性能和安全性，另外一方面是用車(chē)后的售后服務(wù)，如開(kāi)具發(fā)票、違章處理、維修故障處理等。

三、影響租車(chē)用戶(hù)量的因素

假設(shè)市場(chǎng)有1000萬(wàn)租車(chē)需求的用戶(hù)，那為什么來(lái)A租車(chē)公司的用戶(hù)只有500萬(wàn)，實(shí)際下單用車(chē)的只有300萬(wàn)，這些用戶(hù)再次在A(yíng)租車(chē)公司的只有200萬(wàn)呢？這個(gè)過(guò)程中哪些因素會(huì)影響到這些數(shù)據(jù)變化？

假設(shè)A企業(yè)是自營(yíng)型租車(chē)公司（如：神州租車(chē)）

優(yōu)勢(shì)：租車(chē)市場(chǎng)有一定的份額、且企業(yè)品牌較好；業(yè)務(wù)類(lèi)型豐富；增值服務(wù)多樣；線(xiàn)下服務(wù)可控。

劣勢(shì)：局限于租車(chē)市場(chǎng)，導(dǎo)致潛在用戶(hù)量較少；業(yè)務(wù)模式相對(duì)單一；門(mén)店、車(chē)型、品牌選擇性相對(duì)較??；線(xiàn)上用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ焦袒瑳](méi)有新意。

假設(shè)A企業(yè)是平臺(tái)型租車(chē)公司（如：攜程租車(chē)）

優(yōu)勢(shì)：OTA市場(chǎng)有較大的份額，且企業(yè)品牌較好；潛在用戶(hù)量較多；門(mén)店、車(chē)型、品牌選擇性大；線(xiàn)上體驗(yàn)相對(duì)不錯(cuò)。

劣勢(shì)：潛在用戶(hù)轉(zhuǎn)化較少；業(yè)務(wù)類(lèi)型單一；線(xiàn)下服務(wù)參差不齊且不可控。

那平臺(tái)型租車(chē)產(chǎn)品如何煥發(fā)“第二春”呢？《從AARRR模型，看平臺(tái)型租車(chē)產(chǎn)品的“第二春”》

假設(shè)A企業(yè)是分時(shí)租賃公司（如：TOGO）

優(yōu)勢(shì)：資產(chǎn)模式相對(duì)較輕；租車(chē)的便利性較高；價(jià)格存在一定的優(yōu)勢(shì)。

劣勢(shì)：業(yè)務(wù)類(lèi)型單一；車(chē)型、品牌可選擇性不大；基本上無(wú)相關(guān)線(xiàn)下服務(wù)。

現(xiàn)在市場(chǎng)上的租車(chē)產(chǎn)品，不管是自營(yíng)型、平臺(tái)型或是分時(shí)租賃的租車(chē)產(chǎn)品，對(duì)于用戶(hù)租車(chē)前，用戶(hù)可知的信息相對(duì)較少。在租車(chē)前，用戶(hù)大概能知道的就是門(mén)店基本信息（地址、電話(huà)、評(píng)價(jià)）、車(chē)輛基本信息（價(jià)格、品牌、簡(jiǎn)單的配置）。面對(duì)趨于成熟的租車(chē)市場(chǎng)和高要求的租車(chē)用戶(hù)，這兩點(diǎn)的基本信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足他們。而面對(duì)初次使用租車(chē)服務(wù)的用戶(hù)，完全沒(méi)有相關(guān)租車(chē)經(jīng)驗(yàn)供參考，導(dǎo)致自己遲疑下單。那有哪些方式可以改善租車(chē)前的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

（1）車(chē)輛信息精細(xì)化

用戶(hù)在租車(chē)前能夠了解到的不僅僅是簡(jiǎn)單的門(mén)店和車(chē)輛信息，而是能夠詳細(xì)的了解到車(chē)輛的潔凈情況、性能情況、安全情況、外觀(guān)情況，做到對(duì)車(chē)輛信息的掌控。

（2）社區(qū)+租車(chē)

這里的社區(qū)可以分兩種模式，一種是PGC的自駕游攻略，另外一種是UGC的租車(chē)論壇。兩種模式想要解決的需求也不一樣，PGC自駕游攻略是面向自駕游群體的用戶(hù)，通過(guò)內(nèi)容引導(dǎo)用戶(hù)去九寨溝自駕需要租什么車(chē)型最合適，租幾天的旅程最輕松。而UGC的租車(chē)論壇更偏向于新用戶(hù)，目的是為新用戶(hù)租車(chē)解惑以及為租友之間的交流提供一個(gè)平臺(tái)，一方面是提高新用戶(hù)下單量，另外增加產(chǎn)品的黏性。

（3）問(wèn)答+租車(chē)

通過(guò)問(wèn)答的方式，是為了提高訂單轉(zhuǎn)化率。各租車(chē)平臺(tái)產(chǎn)品的同質(zhì)化和車(chē)輛信息的不全面，導(dǎo)致用戶(hù)在下單前難以抉擇，產(chǎn)生遲疑。而通過(guò)與已購(gòu)用戶(hù)的溝通，使得用戶(hù)能全面真實(shí)的了解車(chē)輛信息、服務(wù)細(xì)節(jié)、使用體驗(yàn)等等，給自己下單前的遲疑打了一針強(qiáng)心劑。而另外一種問(wèn)答方式，則是通過(guò)與門(mén)店員工的溝通，也會(huì)使得用戶(hù)能全面真實(shí)的了解車(chē)輛信息。但是這兩種問(wèn)答的方式相比較之下，和門(mén)店員工間的問(wèn)答可實(shí)現(xiàn)性大，成本低，但是成效一般即不能很好的促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化率。

（4）簡(jiǎn)化租車(chē)手續(xù)

目前市場(chǎng)上的租車(chē)手續(xù)基本上需要兩證一卡（本人身份證+駕駛證+信用卡），而兩證屬于租車(chē)的必要條件，但是信用卡是否一定需要呢？信用卡的存在直接將無(wú)卡一族直接拒之門(mén)外（典型的是大學(xué)生群體）。那么信用卡到底是為了解決什么問(wèn)題呢？主要是為了凍結(jié)用戶(hù)的租車(chē)押金和違章押金，防止用戶(hù)在租車(chē)過(guò)程的損壞、偷盜行為以后還車(chē)后產(chǎn)生的違章。所以信用卡的存在就是租車(chē)企業(yè)對(duì)用戶(hù)的不信任，解決這個(gè)問(wèn)題可以建立信用體系，目前已有的信用體系就是芝麻信用，而芝麻信用未能全面推廣到社會(huì)上，導(dǎo)致租車(chē)企業(yè)無(wú)法直接通過(guò)信用體系來(lái)減少信用卡這一手續(xù)。

信息傳達(dá)的便捷性：租車(chē)中用戶(hù)和企業(yè)之間會(huì)存在怎么的信息傳達(dá)行為？主要是當(dāng)車(chē)輛遇到故障、事故時(shí)，會(huì)存在與企業(yè)進(jìn)行溝通救援事宜，那么正常的溝通過(guò)程是用戶(hù)—客服—救援團(tuán)隊(duì)—用戶(hù)，中間客服環(huán)節(jié)會(huì)導(dǎo)致信息傳達(dá)存在信息的不準(zhǔn)確和延時(shí)，從而降低用戶(hù)使用體驗(yàn)和增加客服工作量。

（1）便捷的售后服務(wù)

售后服務(wù)其實(shí)主要是的線(xiàn)下的服務(wù)，對(duì)于線(xiàn)上能做到的就是進(jìn)度的可控，如租車(chē)發(fā)票的開(kāi)具進(jìn)度，違章反饋的進(jìn)度等，往往發(fā)票的進(jìn)度會(huì)影響到正常公務(wù)租車(chē)用戶(hù)的報(bào)銷(xiāo)體驗(yàn)，而違章反饋的進(jìn)度導(dǎo)致用戶(hù)在還車(chē)后仍惴惴不安，降低了用戶(hù)體驗(yàn)。

（2）租車(chē)體驗(yàn)的分享

引導(dǎo)用戶(hù)在租車(chē)后進(jìn)行體驗(yàn)的分享，目的是表達(dá)自己的租車(chē)后的體驗(yàn)感受（情感宣泄的平臺(tái)）以及給其他用戶(hù)的租車(chē)做參考（交流平臺(tái)）。結(jié)合租車(chē)前的社區(qū)+租車(chē)和問(wèn)答+租車(chē)的方式，使得租車(chē)后的體驗(yàn)分享顯得尤為重要，將整個(gè)租車(chē)體驗(yàn)流程完整化和可持續(xù)性，包含了分享者和被分享者以及分享內(nèi)容的持續(xù)性產(chǎn)生。

從上述的國(guó)內(nèi)租車(chē)市場(chǎng)環(huán)境和用戶(hù)特征來(lái)看，基本可以理解租車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)處于成熟期且用戶(hù)場(chǎng)景足夠細(xì)化。那么如何使得租車(chē)市場(chǎng)迎來(lái)下一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)呢？我覺(jué)得最重要的一點(diǎn)就是產(chǎn)品體驗(yàn)，因?yàn)楫a(chǎn)品體驗(yàn)直接影響到用戶(hù)滿(mǎn)意度。而產(chǎn)品體驗(yàn)分兩個(gè)方面，一方面是線(xiàn)下的產(chǎn)品體驗(yàn)，這決定著租車(chē)企業(yè)后面精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的方向，誕生這個(gè)過(guò)程必定是艱辛和需要付出較大的成本的一條道路。另外一方面是線(xiàn)上的產(chǎn)品體驗(yàn)，線(xiàn)上的體驗(yàn)是成本最低的獲客和提高訂單轉(zhuǎn)化率的方式。